Réclamations et médiation
Date : 08 janvier 2026
Procédure de réclamation
Chez Osolto, la satisfaction et la confiance de nos clients sont une priorité. Nous sommes votre premier point de contact pour toute question, préoccupation ou réclamation relative à nos services.
Nous traitons chaque réclamation avec sérieux, diligence et transparence, conformément à notre procédure interne de gestion des réclamations.
Dans le cadre de la fourniture de certains services de paiement et de change, Osolto agit en partenariat avec des établissements financiers réglementés, notamment Currencycloud et Ebury, qui assurent les services réglementés de paiement et de monnaie électronique. Ces partenaires sont soumis à des obligations légales et réglementaires strictes, notamment en matière de traitement des réclamations.
Lorsque votre réclamation concerne des services réglementés fournis par l’un de nos partenaires, nous les en informons et collaborons étroitement avec eux afin de garantir un traitement conforme aux standards applicables. Si nécessaire, vous pourrez également accéder directement à la procédure de réclamation propre à l’établissement concerné via son site officiel.
Délais de traitement
Nous nous engageons à :
Accuser réception de toute réclamation dans un délai d’un (1) jour ouvrable.
Apporter une réponse finale ou résoudre la réclamation dans un délai maximal de quinze (15) jours ouvrables à compter de sa réception.
Dans des circonstances exceptionnelles, ce délai peut être porté à 35 jours ouvrés maximum. Dans ce cas, vous en serez informé avec une explication motivée.
Comment soumettre une réclamation
Toute réclamation relative aux services proposés par Osolto peut être adressée par courrier électronique ou postal à :
Osolto – Service Réclamations
60 rue François 1er
75008 Paris – France
Email : reclamations@osolto.com
Ou via notre formulaire de contact disponible sur notre site.
Médiation de la consommation
Si vous n’êtes pas parvenu à résoudre votre litige après nous avoir adressé une réclamation écrite (courrier ou courriel), datée, rappelant les circonstances qui ont donné lieu au différend et ce que vous réclamez, vous pourrez saisir le médiateur de la consommation - désigné ci-dessous - si vous avez reçu une réponse écrite négative de notre part ou si vous n'avez pas reçu de réponse deux mois après l’envoi de votre réclamation.
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, notre société a mis en place un dispositif de médiation de la consommation.
L'entité de médiation retenue est :
MÉDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT / MED CONSO DEV
En cas de litige, vous pouvez déposer votre réclamation sur son site : www.medconsodev.eu
ou par voie postale en écrivant à
MÉDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT
C/O Centre d’Affaires Stéphanois SAS
IMMEUBLE L’HORIZON – ESPLANADE DE FRANCE
3, RUE J. CONSTANT MILLERET – 42000 SAINT-ÉTIENNE
CurrencyCloud
Nous travaillons en partenariat avec Currencycloud, qui fournit les services réglementés de paiement et de monnaie électronique. Currencycloud, en tant qu’établissement financier réglementé, est soumis à certaines obligations légales, notamment en matière de traitement des réclamations.
Nous tenons Currencycloud informé des réclamations que nous recevons concernant les services de paiement et de monnaie électronique qu’ils fournissent. Currencycloud supervise notre gestion des réclamations afin de s’assurer qu’elle respecte les standards réglementaires applicables
Si Osolto n'est pas en mesure de résoudre votre réclamation à votre satisfaction, vous pouvez contacter le KIFID (autorité de règlement des litiges pour les clients de l'EEE) : Email : consumenten@kifid.nl / Téléphone : 070 - 333 8 999 / Site : https://www.kifid.nl
Toutefois, si pour quelque raison que ce soit votre réclamation relative aux services de paiement ou de monnaie électronique n’a pas été reconnue ou traitée par nos soins, ou si vous avez des préoccupations quant à la manière dont elle a été traitée, les informations relatives à la procédure de réclamation de Currencycloud sont disponibles ici.
Recours auprès du Médiateur Financier
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale ou si votre réclamation n’a pas été résolue dans les délais indiqués, vous pouvez saisir le Financial Ombudsman Service (FOS).
Le Financial Ombudsman Service est un organisme indépendant chargé de régler les litiges entre les consommateurs et les institutions financières réglementées.
Coordonnées du Financial Ombudsman Service :
Site internet : https://www.financial-ombudsman.org.uk
Téléphone : +44 800 023 4567
Adresse :
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR
United Kingdom
Ebury
Dans le cadre de notre partenariat avec Ebury et conformément aux obligations réglementaires applicables, les Conditions Générales ainsi que les procédures de traitement des réclamations varient selon la juridiction de résidence du client.
Nous vous invitons à consulter attentivement les documents correspondant à votre zone géographique afin de prendre connaissance des modalités contractuelles, des droits applicables ainsi que de la procédure officielle de traitement des plaintes.
Veuillez sélectionner la juridiction correspondant à votre situation :
Conditions Générales et Procédure de Plainte de Ebury (clients basés au Royaume-Uni) : ici
Conditions Générales et Procédure de Plainte de Ebury (clients basés au sein de l’Espace Économique Européen) : ici
Conditions Générales et Procédure de Plainte de Ebury (clients basés à Dubaï) : ici
Si vous avez besoin d’assistance pour identifier la juridiction applicable à votre situation, vous pouvez nous contacter directement via notre formulaire de contact.
